Malas noticias para los bots de la inteligencia artificial: sonreírle a un cliente mejora en un 70% las ventas y el lenguaje no verbal, como el corporal y el tono de voz, representa el 90% de la comunicación de las personas.
Los datos surgen de un índice de cordialidad y sonrisas que mide una empresa de auditorías por Video Mystery Shopping en todo el país y de investigaciones de Albert Mehrabian a mediados de la década de 1900.
La presencialidad tiene un efecto contundente en el trato y las decisiones en todos los ámbitos.
La revalorización de las relaciones personales se acentuó una vez finalizado el prolongado confinamiento por la pandemia, a punto tal que constituye una condición fundamental para la satisfacción del cliente en Argentina.
Según el relevamiento de la experiencia de los clientes en las empresas del país realizado por Gett, en los últimos 21 meses viene en aumento sostenido y alcanzó un promedio general de cordialidad y sonrisas del 77,61%.
Estar cara a cara cuando se dialoga con otra persona implica, de acuerdo con los expertos en comunicación, que las palabras en sí ocupan el 7%, en tanto que aproximadamente el 38% de la forma en que se las interpreta se transmite en gran medida a través del tono de voz, y un asombroso 55% se compone del denominado lenguaje corporal.
En gran parte, el contenido que se transmite junto a la palabra determina la receptibidad del interlocutor, por lo que las habilidades de liderazgo dependen en gran medida de la escenificación que sólo la presencialidad puede dar.
Las redes sociales, aun las que combinan imagen y sonido, no pueden lograr ese nivel de contundencia que confiere la personalización del trato. No es lo mismo dirigirse a un directivo, a un jefe, a un compañero de trabajo, a un cuerpo colegiado o a un cliente.
El líder está en permanente contacto con sus subordinados del equipo y el qu e marca el tono de la cultura del lugar de trabajo y la creación de un entorno abierto e integrador.
En las transacciones, “la sonrisa, quizás subestimada como estrategia de ventas, emerge como la joya oculta en el arsenal comercial. Paradójicamente, es la táctica menos empleada pero, al mismo tiempo, la más rentable y eficaz. Atender a clientes y consumidores con una sonrisa genuina no solo crea un ambiente positivo, sino que también desencadena efectos sorprendentes en las ventas”, es la moraleja incluida en el informe.
El índice de cordialidad y sonrisas tiene variaciones estacionales: los valores son más altos en los meses de verano y más bajos en los de invierno.
Mendoza y San Juan lideran el ranking, con un índice superior al 90%, seguidas por Río Negro, Corrientes, Entre Ríos, Neuquén y Salta con más del 80% de cumplimiento. Santa Fe se ubica en el último lugar con un índice inferior al 43%.
La sonrisa genuina del vendedor y la comunicación no verbal del referente no requieren de condiciones naturales de las personas, sino que se entrenan. Levantar una ceja, fruncir el ceño o sonreír son gestos faciales estudiados para producir un efecto, que puede ser dañino o incómodar al interlocutor independientemente de lo que se diga verbalmente.
En un mail o mensaje de Whatsapp son sólo las palabras las que cuentan. Los agregados de emojis pueden conllevar la finalidad de distender, pero no hay nada como una sonrisa cálida y genuina que se dispense frente a frente.
Las comunicaciones por internet no logran un feeback como las presenciales, sobre todo cuando de ellas depende el funcionamiento de equipos o interacciones de las cuales se extraigan decisiones.
En el entrenamiento de comunicación no verbal se empieza por el control de las expresiones faciales (gestos, miradas, sonrisas), el contacto visual, del que dependen la atención y la convicción que se recojan, los gestos abiertos con las manos y brazos, la escucha activa y la postura, se esté de pie o sentado. La autoridad se transmite caminando sin arrastrar los pies, con los hombros echados hacia atrás y la cabeza alta.
Entre los beneficios que otorga la sonrisa genuina se contabilizan: la mayor satisfacción del cliente, mejora en la fidelización, aumento en la productividad.
La cordialidad y la sonrisa pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente y convertirse en una ventaja estratégica para las empresas.
Invertir en la formación de los empleados y en la creación de un ambiente de trabajo positivo puede traducirse en una mayor satisfacción del cliente, fidelización y, en última instancia, en un mayor éxito empresarial.
“La conexión emocional que se establece a través de una sonrisa trasciende la transacción comercial, dejando una impresión duradera en la mente del cliente. Es una inversión sencilla y económica que rinde dividendos significativos, fortaleciendo la relación con los clientes y contribuyendo a un crecimiento sostenible en las ventas” afirman desde Gett.
